近日，司法部公布了全国模范人民调解委员会和全国模范人民调解员名单，浙江省乐清市城南街道人民调解委员会专职人民调解员、乐清市人民调解员协会会长金益荣获得全国模范人民调解员称号，成为当年度乐清唯一获此荣誉的人民调解员。
全国模范人民调解员缘何诞生于城南？近日，记者走进城南，探寻全国级模范背后的智慧密码，倾听他们将矛盾纠纷硬骨头化成绕指柔的为民故事。
调解秘笈1：
不畏调解持久战
心中有光肩有担当
这是我们应该做的事情，听哥一句劝，大家都不容易，不要浪费钱做锦旗！今年1月9日上午，乐清市城南街道人民调解委员会办公室里，53岁的金益荣接着电话简单几句就挂断，十几分钟后两位农民工兄弟拿着公正无私，调解有方字样的锦旗送到。
赠送锦旗的是一位在乐清务工多年的安徽阜阳老乡小李，不久前这位务工者在使用叉车卸货过程中与一环卫工人发生口角，一时冲动情绪激化下操作不当将叉车碰到该环卫工人导致其右踝关节骨折受轻伤，该纠纷案件派出所受理查办。在民事部分环卫工人子女提出了各项医疗费及伤残补偿金高达50来万的赔偿诉求，而小李夫妻两也只是普通务工者，对高额的赔偿金根本无能力承担，于是就莫名找到城南司法所求助帮忙调处，调解员初步了解事情发生的经过后，告知小李和妻子先去医院探望伤者并道歉为其争取谅解。然后以背靠背方式展开调解，对伤者子女说明了该案件是偶然性发生等客观原因，以案释法，以事实为依据，坚持公平、公正、公开的工作方法。而小李夫妻诚恳的态度积极凑钱争取对方予以宽谅，经过多次耐心细致的沟通，伤者方同意了降低赔偿金额，最终以15万元达成协议，该案件的成功化解给涉案人有效制止了民转刑的发生。现在小李夫妻放下心里包袱可以安心回老家过年，在异乡遇事能有人真情相助，非常感动执意送来锦旗致谢。
怎么就不听劝呢！金益荣摇着头很是无奈。他身后的调解室里，群众送来的锦旗已挂满墙面。
这些年随着乐清经济高速发展，由此带来的劳资矛盾、工程矛盾也随之增多。此类矛盾涉及人员多，金额大，调解难度大且极易引发群体性事件，是城市发展管理中的难点和痛点。
2021年，一安置房建设项目因项目工程款发生纠纷，涉及业主700余户2000多人，工程纠纷争议款1000多万元。这个矛盾纠纷持续了两年之久，并一度通过法院诉讼仍难以化解，极易引发群体性事件。
2021年5月，这个棘手的矛盾纠纷被送到了城南街道人民调解委员会。街道领导及时召开矛盾纠纷分析会，对这一重大矛盾纠纷调解进行研判。考虑到金益荣有多年村干部任职经验，同该矛盾纠纷发生村的村干部较为熟悉，邀请他参与矛盾纠纷调解工作。
受理该案后，金益荣积极与村里新一届村两委成员、原基建办代表、业主委员会代表以及承包方进行交流和调查，并请建筑专家对工程造价单等问题逐一分析解释，说明各方面利弊关系，通过调解主导，政府配合，矛调联动的方式，最终稳妥化解了村委、业主群体与建筑承包方之间的纠纷，达成款项支付结案并签订协议，有效的保障了群众合法权益。
这个案子调解历经半年之久，前前后后调解了十几次。回忆起当时的场景，金益荣直言不容易。调解工作首先要了解各方诉求，为了让双方敞开心怀，城南街道人民调解委员会工作人员分批次找各方人员逐一沟通，经常一天要接访群众十余批次，连续工作十多个小时。
如此艰难，曾有人问，每天面对矛盾纠纷，会不会恼。
金益荣笑着摇头：我是军人出身，军人除了坚韧外，还有一个品质，那就是心中有光，肩有担当。我始终相信只要公平、公正、公开，一定能调解成功。
调解秘笈2：
巧断婆媳家务事
我们热心，她就开心
大到工程欠款，小到婆媳纠纷，城南街道人民调解委员会工作室调解的矛盾可谓五花八门。为此，城南街道每年均会组织调解员进行培训，由街道主要领导参加会议并授课，并通过网格排摸出的信息，预判可能出现的纠纷及时介入化解。
近些年，城南街道多个村进行了整村拆迁。在回迁安置过程中，个别村民因利益分配问题产生家庭纠纷。叶阿婆就因分房问题和家人闹了别扭，多次到妇联等部门上访，成为远近闻名的硬骨头。
十多前，年近60的叶阿婆与南草垟村翁阿公再婚。2021年，翁阿公和儿子相继过世，如今叶阿婆70多了为自己在村里的股份分配权益及往后居家养老问题与儿媳发生矛盾。她认为自己享有再婚家庭的分配权益，应获得一套房子。而其儿媳和继女则认为，叶阿婆与她们没有血缘关系，且已享受相应的赡养费和经合社权益分配，并有多个婚生子女，不应再分得继子的房子。为此，双方争执不下，性格刚烈的叶阿婆多次到社区、妇联等单位投诉，并一言不合就哭闹，令接访单位苦不堪言。
就是这样一位令人闻风丧胆的人物，通过城南街道人民调解委员会的调解与子女握手言和。
有人前来取经：这么执拗的人，你们是如何劝解的？
金益荣笑着答道：安抚情绪耐心倾听是做好调解的第一步。我一热心，她就开心。心结打开，事情就好办了。
说起来简单，做起来不易。金益荣和同事们深知，清官难断家务事，面对亲人之间的纠纷，特别是父母与子女之间的赡养纠纷，在依法确定彼此的权利义务关系前提下，更需要的是弥合受伤的情感。
因此，每次叶阿婆到访，无论多忙，金益荣都会热情喊几声阿姨，为老人倒杯热水，安排好座位。期间，叶阿婆也曾打骂弹跳、哭闹，一经调解员耐心地开导她，笑脸相迎陪她聊天，还不时和老人开开玩笑。就这样，将心比心换得了老人的信任，也渐渐意会到老人内心深处在乎的并不仅是钱，更多的是子女的关怀和关注。当调解员说出老人内心的想法后，老人吃惊又感激。最终经过近半年的调解沟通，翁阿公的儿媳同意为继母提供80余平方新房供其养老和其他股权分红所得，待老人百岁后再将房屋收回，并每年为老人支付养老金。最终，叶阿婆和继女、儿媳打开心结，和谐相处。
调解秘笈3：
调解亦有兄弟连
我讲土道理他把法律关
调解矛盾纠纷，必须对各种法律知识和人情世故、风俗习惯了然于胸。从情上去感化上访者心头的隔阂，以法律法规释之以理。金益荣说，这是他十年矛调路上最深刻的感触。2023年5月，一群外地妇女团队40多人来我市旅游，一行人正走在游玩地的路上，董某驾驶车辆对路旁人员观察不足，操作不当直接撞下该游玩人群，最终酿成一人死亡，两人截肢重伤，十几人受伤的交通事故。事故发生后，相关部门高度重视，部署善后处理工作方案，并成立事故调解专班组，由政法委领导负责委派我牵头开展调解处理工作，交警部门作出事故认定驾驶员董某承担全部责任。赔偿金额高达几百万，各项赔偿金除了保险以外车主还要自行承担近两百万左右的费用，经了解董某家境一般，其自己从事保安工作，调解一时陷入困境，为了更好的安抚受害方家属的情绪，调解员在多方面的努力下，把董某村的双委干部，亲朋好友请来商讨处理解决对策。这边死者的亲属及子女心情非常悲痛及其不安，立马在微信舆论平台上发布负面信息给当地政府部门压力，我深刻了解到本次案件的特殊性和重要性。结合以往交通事故案例的经验，认真听取受害方家属代表提出的索赔意见及各项诉求，又根据（道路交通人身损害赔偿标准）等法定事项，同时结合保险公司业务员逐项列明的计算方式，做到公平、公正、合情、合法，多次去医院病房看望伤者，了解受伤病人的恢复情况并给予她们更多的心理疏导和情感关怀。最后在调解员持续多日多角度细致耐心解释和引导下，死者家属愿意接受按交通事故赔偿标准赔偿金，其他伤者也根据自己伤情的不同情况接受赔偿金等合理诉求。肇事司机也在众亲朋好友的帮助下积极配合筹钱一一赔付。该案件涉及人员较多，但经调解员运用正确调解方法和思路，10来天就圆满得以化解，得到了上级领导的充分肯定，为维护社会和谐稳定筑牢第一道防线。
城南街道人民调解委员会里有很多法律专业人士，大家随时随刻为群众反映上来的矛盾进行情理法剖析。金益荣直言，他在村社工作十多年，人情世故、风俗习惯他都懂得，法律知识则是他的短板，但是他好学，不懂就向街道调解委员会的法律专业人士咨询，在案件调处中不断提升自身的法律知识。
城南司法所所长和金益荣一样，都是退役军人，经常为调解各种矛盾纠纷一起加班加点，被同事们笑称兄弟连。
我讲‘土道理’，他把法律关，相辅相成把矛盾一一化解。金益荣说，为了使调解工作更具专业性和说服力，更好地维护社会的公平正义，工作之余，城南街道人民调解委员会工作人员坚持法律知识和大量案例的同时，亦注重心理学知识、语言表达技巧、调解技能和临场应变能力的学习，结合当地谚语、民间故事等一系列内容，说着接地气的话，讲着土道理，通过调解一案、教育一方、普法一片，把调解工作做到了群众的心坎上。
当然，调解工作不单是双方签字完事，调处过程中往往遇到当事人的特殊情况及家庭条件困难问题，他们总是想尽办法去关爱，携手社会力量在经济上给予帮扶救助，并为当事人提供家庭成员心理疏导，帮助解决社保、医保及与其他部门的对接工作，甚至陪同当事人亲属一起到民政部门处理善后事宜……
上接天线，下接地气。做了十多年的矛盾调解工作，金益荣与同事们用老黄牛般的精神，调解千万事，温暖千万人，调处化解各类社会矛盾纠纷案件1300多余起，成功率达98%以上，涉及人员4000多人，涉及金额一亿多元。
如今，担任乐清市人民调解员协会会长的金益荣还经常和同事们到社区、村居、商场公园等处提供人民调解法律服务、法治宣传等公益活动，并给小区物业管理人员、社区年轻社工调解员传授调解方法和技巧，用自己的一言一行、调解心得、法律法规和实践理论知识引导着年轻调解员们向着为人民服务的方向发挥力量。（孔丽琴）
