为提高适老化金融服务水平，保障老年人群的金融服务权益，工行北京怀柔支行聚焦银发客群金融服务需求，优化网点服务流程，创新服务供给，坚守为民服务初心，扎实、细致、全面提升网点金融适老的服务质效，让客户在办理业务过程中更舒适、更便捷、更安全。

臻于服务细节，始于服务初心。工行北京怀柔支行组建调研小组，走进同业和养老社区了解适老服务设施，学习先进经验，拓宽工作思路，在营业网点内体验老年客户全旅程节点，收集痛点问题，一点一策做好细节改进。在硬件设施方面，辖内网点依托工行驿站适老服务建设，配备饮水机、爱心座椅、老花镜、大字版计算机、急救药箱等设施；优化无障碍坡道，台阶位置标注橙色提示条，粘贴小心台阶标识，设置呼叫按钮，公示求助电话；对有拐角设施粘贴防撞护角，在服务窗口、填单台等位置设置拐杖固定装置，让助老服务触手可及，坚守为民服务初心，勇担社会责任。

强化文化建设，营造暖心氛围。工行北京怀柔支行培育营造适老服务文化，提倡员工对待老年客户沟通语速慢一点、业务解答详细一点、辅导业务耐心多一点，风险提示多说一点，让老年客户服务体验更贴心，业务处理更高效；辖内网点建立适老化服务工作方案，明确适老服务工作目标、措施、爱心专员岗位职责，定期开展监测评价；开展丰富多彩的适老服务文化主题活动，以老年客户喜闻乐见的形式走进附近社区、养老机构结合消费者权益保护教育活动，通过发放大字版宣传折页、播放金融宣传片等方式，对防范电信诈骗、反假币、反洗钱等金融知识进行宣传，增强老年客户对财产保护的意识，保障老年客户资金安全。

关注焦点需求，改善服务品质。工行北京怀柔支行优化特事特办审批，拓宽特事特办业务范围，针对银发群体行动不便，及时启动特事特办绿色服务通道。在合法合规、风险可控的前提下，为有特殊原因不能亲自前往营业网点办理业务的老年客户提供上门服务，上门前，与老年客户或其亲属做好充分细致沟通，全面准确了解客户业务需求，确保一次性解决客户业务诉求。充分尊重老年客户对传统柜面服务方式的选择，主动告知业务办理渠道，充分尊重客户意愿，对于愿意尝试使用智能设备的客户，工作人员全程耐心指导其办理，让老年客户体会到智能服务带来的高效快捷，增加老年客户与时俱进的满足感和自豪感。