纳税人满意度是税务工作成效的一面镜子，充分反映了税务工作的成效。敦煌市税务局将纳税人满意度作为税收政策是否执行到位、税费红利是否享受、涉税疑难问题是否及时解决作为着力点，通过拓宽畅通诉求渠道、解决涉税诉求、快速解决疑难问题等实干措施提升纳税人满意度。

访、闻、问，畅通纳税人诉求渠道。敦煌市税务局自5月起通过开展为期两个月的“进千企，解百题”大走访大调研活动，畅通纳税人缴费人诉求收集渠道，进一步提高诉求办理效，通过走访企业，现场听取纳税人的意见建议，询问涉税诉求，为纳税人解答疑难问题，不能当场解答的，做好问题收集。“这是我们整理的《便民办税春风行动宣传册》，包含便民办税春风行动主要措施、热点税收政策、纳税信用介绍、涉税风险提醒等，还归集了你们适用的优惠政策，请问还要需要我们解决的问题吗？”在走访活动中，税务干部发现诉求管理渠道的“多”与“少”并存，电话、网络、办税服务厅等诉求渠道众多，但渠道及资源分散、多头响应，信息共享不及时、联通联办不够，缺乏高“粘性”主渠道；诉求响应速度的“快”与“慢”并存，诉求受理快，涉企诉求解决率达99.08%，但将诉求转化为制度机制性措施缓慢，长效解决机制建立有待加快；诉求应对能力的“强”与“弱”并存，诉求管理方面的制度体系相对完备，保障了应对诉求能力，但仍存在部门协同、数治能力、诉求转化能力较弱等问题，诉求应对的质效和精度还有待改进提升。

快、准、优，及时解决纳税人诉求。走访过程中发现涉税诉求“多”与“少”“强”与“弱”“快”与“慢”不同程度存在，如何整合纳税人诉求不畅通中的“少”“慢”“弱”问题，敦煌市税务局借助“枫桥式”税务分局建设，打造“张文工作室”，集合税务师、公职律师、专家服务团队等智囊团体，归口处理涉税服务诉求，对税源管理类诉求利用“办税服务厅—税源管理分局—业务科室”的内部网格群联动，进行“云端”协作共治，再通过管户到人的税源管理网格群，多对一答疑，并同步跟踪进度和结果反馈，实现涉税争议“掌上”化解，快速、准确、优质解决了诉求，进一步提升了纳税人满意度。“税务干部5分钟内给了我一个满意答复，为你们高效、优质的纳税服务点赞!”飞亚国际旅行社会计电话咨询股权转让个人所得税处理问题，管理员接到咨询电话后，借助“张文工作室”团队力量，在10分钟内准确回答纳税人有关政策答疑、征管操作、涉税风险点等问题，获得了纳税人由衷的赞美。

诉求解决回访，持续改进提升。针对走访调研过程中发现的问题，敦煌市税务局开展电话回访，构成诉求解决闭环管理机制，同时将这一闭环作为一项全局性、系统性工作来推进，着力在思维观念上“破冰”，在机制创新上“破题”，系统施治、精准发力，努力以税费诉求“响应度”提质推动纳税人缴费人的“满意度”提升。截止目前，敦煌市税务局已走访4300余户纳税人，截止涉税难题34项。（刘艳 王小妮）